La pandémie de COVID-19 a obligé de très nombreux travailleurs à basculer en télétravail. Les responsables du service à la clientèle n’ont pas été épargnés. De plus, les consommateurs ont modifié leurs comportements et ne s’adressent plus aux entreprises de la même façon qu’avant. Comment s’y retrouver ?
Tout d’abord, il faut prendre en compte que les consommateurs n’ont plus le réflexe d’appeler pour donner leurs commentaires, qu’ils soient bons ou mauvais. Même constat par rapport aux questions et aux suivis de commandes; le téléphone est de plus en plus délaissé. Le télétravail n’est donc pas un frein au service à la clientèle pour la majorité des entreprises. Il est toutefois vrai qu’un minimum est requis par téléphone, que ce soit pour une clientèle plus âgée qui affectionne particulièrement cet outil de communication ou pour les cas plus complexes. Un bon système de téléphonie IP est donc de mise, afin de permettre à quelques personnes clés de pouvoir recevoir les appels. Après un an de pandémie, on s’attend des entreprises à une bonne organisation technologique, qui permet aux employés de répondre aux clients de façon efficace et rapide.
Ensuite, on remarque que les consommateurs écrivent maintenant sur les médias sociaux. Ils utilisent les avis (reviews) en ligne (Google my business, Facebook, Yelp, etc.), la messagerie des entreprises (Facebook, Instagram, etc.) ou encore une publication ou une storie en taggant le compte officiel de l’entreprise en question (sur Twitter, Instagram, etc.). En tant que responsable du service à la clientèle, vous devez donc être présents sur ces plateformes et être à l’affut des commentaires et des questions des clients. On s’attend de vous des réponses rapides, des solutions pertinentes et surtout un suivi adéquat. C’est d’autant plus important que vos autres clients, actuels et futurs, voient vos réponses. Si vous tardez à proposer une solution ou que vous ignorez les plaintes, tous seront à même de constater vos lacunes. En répondant, vous contrôlez l’information et vous démontrez une ouverture et une proactivité importantes. Il est de mise de ne pas effacer les mauvais avis (à moins d’un troll bien sûr). Si le client est de mauvaise foi, les internautes s’en rendront compte. S’il s’agit d’un faux avis qui ne provient pas d’un vrai client, il est avisé de répondre au commentaire en le mentionnant. En montrant l’envers de la médaille, les autres consommateurs qui liront l’échange comprendront la situation.
En bref, il est important de conserver vos standards de service à la clientèle même en temps de pandémie. Il s’agit de s’adapter !
Émilie Poirier
Présidente, MixoWeb
